Servicebeschreibung

Der FREICON User-Helpdesk (UHD) hat die Aufgabe IT-bezogene Anfragen und Probleme von Usern entgegenzunehmen, einzugrenzen und zu priorisieren, um den Anwendern ein möglichst reibungsloses Arbeiten an Ihrem IT-Arbeitsplatz zu ermöglichen.

Durch diesen Service wird die interne IT-Abteilung entlastet und zugleich die Servicequalität und Verfügbarkeit dieses Service für die Anwender erhöht. Das FREICON-UHD Team vereint 1st- und teilweise 2nd-Level Kompetenzen (optional) in Kernthemen, die durch standardisierte Abläufe und Verfahren die besten Ergebnisse im Support erzielen.

Es gilt die Devise und der Anspruch einer „First Call Resolution“, welche aber nicht als SLA anzusehen ist. Bei Bedarf und im Falle von komplexeren Aufgabenstellungen oder Eskalationen wird der UHD durch Experten aus dem 2nd und 3rd Level (Senior Engineer Team, Backend-Infrastruktur) unterstützt. Dies erfolgt entweder auf Auftraggeber- („Route back“) oder Auftragnehmer-Seite (zusätzlicher Leistungsschein, z.B. FREICON Administratoren-Hotline, Managed Service).

Leistungen

Unser Angebot

Kostenmodell

Die Abrechnung erfolgt in 2-3 Stufen

  • User Helpdesk (UHD) –  Grundpauschale pro Monat nach SLA-Stufe
  • Ticket – Pro Ticket pauschal – max. Bearbeitungszeit 10min; Nach Ablauf 10min: Routing an interne IT, 2nd-Level, Field-Services, etc.; Jede Kontaktaufnahme mit dem UHD wird als Ticket erfasst (Anruf/Mail/Ticket aus Ticketsystem); Jedes Ticket (Incident/Request/Sonstiges) zählt für die Summenermittlung.
  • 2nd-Level (optional) – Weiterbearbeitung der 1st-Level-Tickets im Bereich 2nd-Level. Abrechnung nach Aufwand/ Stundensatz.

Vertragsbedingungen

  • Laufzeiten: individuell von 12 – 60 Monaten (abhängig vom Service)
  • Kündigungsfrist: 3 Monate zum Laufzeitende
  • Vertragsverlängerung: 12 Monate bei ausbleibender Kündigung
  • Zahlungsabwicklung: per SEPA Lastschriftmandat oder über schon vereinbarte Zahlungskonditionen